Atualização Live Chat: Grupos de Agentes

Introdução

Atualizamos o recurso Agente de chat ao vivo.

O nome do recurso é denominado Grupo de Agentes.

Onde encontrar este novo recurso

Vamos ver onde você pode ver esse recurso:

Configurações do espaço de trabalho -> Grupos de agentes (esta é a seção adicional que adicionamos recentemente).

Agora você pode clicar em “+ grupo ” para adicionar um novo grupo de Agentes, combiná-los conforme sua necessidade para obter a melhor Atribuição Possível.

Open

Como configurar o novo grupo de agentes

1. Nome do grupo: “Suporte ”

2. Atribuir Método: “Aleatório ”

• Aleatório - que será em torno do método Robin

• Menos atribuídos.- Em um agente de chat ao vivo, que não possui muitos tickets atribuídos.

Vamos selecionar o método de atribuição aleatória, já que muitos usuários preferem o método aleatório.

Online primeiro: “Ativar ” (recurso muito importante)

Assim que o Agente for atribuído, só então verificaremos se o agente está Online.

Se você quiser fazer apenas Live Assignments, escolha esta opção.

Visão geral dos membros: os membros que você pode atribuir como Live Agent.

Ponderação: Você também pode colocar a ponderação - Se este número for alto - significa que a probabilidade de este Agente de Chat ser atribuído será muito maior.

No Grupo: Você pode determinar qual Membro deseja ter dentro deste novo grupo criado e então definir as opções de ponderação.

Depois que todas as configurações acima forem feitas, você pode clicar no botão “Criar”.

Open

Agora este grupo será exibido na visão geral padrão dos Grupos de Agentes.

Você pode personalizar acessando o ícone do lápis ou criar mais um novo grupo.

Por exemplo, você tem uma equipe de vendas, uma equipe de suporte, uma equipe de desenvolvedores, você pode criar todos esses tipos de grupos.

Esta é a nova atribuição de grupo para Agentes.

Agora você pode segmentar seus agentes em grupos separados e com base neste Grupo, também poderemos atribuir os usuários de acordo.

O que uma verificação de status online significa para os agentes?

Ou podemos dizer: “Como vamos verificar se o agente está online?”

Isso funciona um pouco diferente das plataformas normais de chat ao vivo.

No NicoChat, a forma como rastreamos um agente de chat ao vivo é onine se ele tiver a seção de chat ao vivo em condição aberta.

Isso significa que, se formos para o chat ao vivo para um usuário, agora podemos verificar e verificar se esse agente do chat ao vivo (eu, neste caso) está atualmente online.

Caso você saia desta janela, isso significa que não podemos rastrear se o Agente de Chat ao Vivo está Online ou não.

Precisamos ter certeza de que o agente de chat ao vivo está online com a seção de chat ao vivo em condição aberta e naquela guia do navegador.

Duas maneiras de acessar o chat ao vivo

Painel principal > Bate-papo ao vivo (no menu superior ao lado do Painel)

Abra o Bot> Bate-papo ao vivo (selecione no menu do lado esquerdo). Este é o bate-papo ao vivo para chatbots individuais.

Com isso podemos verificar o status do Agente Online.

Mantenha a página de Chat aberta no Dashboard ou dentro do Bot, não importa, desde que o Agente esteja Presente Online nesta Janela Específica.

Como funciona o Live Chat dentro de um Flow Builder?

Vamos criar um fluxo de trabalho de exemplo:

Crie um subfluxo com o nome de “Atribuição de agente de chat ao vivo”

Bloco de Ação -> Ações Básicas -> Atribuir ao Agente ou Atribuir ao Grupo de Agentes.

1. Vamos selecionar Grupo de Agentes.

2. Você pode ver algumas opções aqui.

   1. Nenhum

   2. Grupo padrão 1 – Todos os usuários (aleatório)

   3. Grupo padrão 2 – Todos os usuários (menos atribuídos)

   4. Grupo padrão 3 – Somente Agentes (Aleatório)

   5. Grupo padrão 4 – Somente agentes (menos atribuídos)

   6. (grupos personalizados)

As diferenças entre o Grupo 1-2 e o Grupo 3-4 são:

• Os grupos 1 e 2 são atribuídos a todos os usuários ou membros dentro do espaço de trabalho.

• Os grupos 3 e 4 são atribuídos apenas à própria permissão de função do agente.

• Caso não queira nenhuma das predefinições que você já possui, por exemplo, Grupo de Suporte configurado, onde já integramos todas essas configurações e também disponibilizamos os membros da equipe disponíveis aqui dentro.

Atualizações no Bloco de Condição

Agora você pode verificar algumas configurações extras do agente:

Lista de Condições vinculadas ao Agente:

• Última interação do agente (minutos atrás)

• É atribuído ao agente

• É atribuído agente Online

• Tem agentes online

Vamos usar “está atribuído agente Online” no bloco de condição.

Caso o agente não esteja online ou não esteja no chat ao vivo, podemos ir com este bloco de condição e atribuir um agente diferente.

Também verificamos se o chatbot possui algum agente disponível online. Se não, poderíamos dizer “ok, atualmente não temos suporte por chat ao vivo, mas entraremos em contato com você em horário comercial específico.

Também temos um campo do Sistema denominado “Última Interação do Agente”, através do qual você pode verificar a Última Interação do Agente entre um determinado período de tempo.

• Depois

• Antes

• Data em

• Data entre

• Tempo entre

• Tempo depois

• Tempo antes

• Temos vários conjuntos de condições.

Com essas atualizações, trouxemos alguns recursos realmente poderosos e surpreendentes em relação à atribuição de Agentes de Chat ao Vivo, bem como à verificação de seu Status Online, e também ao último horário de interação daquele Agente específico.

Com isso, você pode fornecer uma experiência de suporte ao cliente muito melhor para seus usuários.