Video Tutorial:
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Introduction
We have updated the Live Chat Agent feature.
The feature name is called as Agent Group.
Where to find this New Feature
Let’s see where you can see this feature:
Workspace Settings -> Agent Groups (this is the additional Section, we have newly added).
Now you can click on “+ group” to add a new group of Agents together, combine them as per your requirement to get the best Assignment.Possible.
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How to set the New Agent Group
Group Name: “Support”
Assign Method: “Random”
Random - which will be around Robin method
Least Assigned.- In a Live chat agent, that has not many tickets assigned.
Lets select Random assign method as many users prefer to go for Random.
Online First: “Activate” (very Important feature)
Soon as Agent gets assigned, then only we check if the agent is Online.
If you want to go with only Live Assignments, choose this option.
Members Overview: The members you can assign as Live Agent.
Weighting: You can also put in the weighting - If this number is high - it means that the likelihood that this Chat Agent is getting assigned will be much much greater.
In Group: You can determine which Member you want to have inside of this new group created and then set the weighting options.
Once all the above settings are done, you can click on “Create” Button.
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Now this group will show in the default overview of Agent Groups.
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You can customise by going through the Pencil Icon or create one more new Group.
For example you have a Sales Team, a Support Team, a Developer Team, you can create all these kinds of groups .
This is the new group assignment for Agents.
Now you can segment your agents into separate groups and based on this Group, we will also be able to assign the users accordingly.
What an Online Status Verification means for Agents?
Or we can say, " How are we going to check the agent is Online?”
This works bit different than the regular live chat platforms.
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In NicoChat, the way we track a Live Chat Agent is Onine is if they have the Live Chat Section in Open Condition.
This means, If we go towards Live Chat for a user means we are now able to check and verify that this Live Chat Agent (Myself in this case) is currently Online.
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Incase you move away from this window, that means we are not able to track whether or not the Live Chat Agent is Online.
We need to make sure, that the Live Chat Agent is Online with the Live Chat Section in Open Condition and in that Tab in the browser.
Two ways to access Live Chat
Main Dashboard > Live Chat (from the top Menu next to Dashboard)
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Open the Bot > Live Chat (Select from the left side Menu) This is Live Chat for individual Chatbots.
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By this we can check the Agent Online status.
Keep the Chat page open on the Dashboard or inside the Bot, that does not matter, as long as the Agent is Present Online on this Specific Window.
How does the Live Chat work inside a Flow Builder?
Let’s create a sample workflow:
Create a subflow in the name of ”Live Chat Agent Assignment”
Action Block -> Basic Actions ->Assign to Agent or Assign to Agent Group.
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Let’s select Agent Group.
You can see some options over here.
None
Default Group 1 - All users (Random)
Default Group 2 - All users (Least Assigned)
Default Group 3 - Only Agents (Random)
Default Group 4 - Only Agents (Least Assigned)
(groups customised)
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Difference between Group 1-2 and Group 3-4 are:
Group 1 & 2 assigns to all the Users or members inside of the Workspace.
Group 3 & 4 assigns only to the Agent Role Permision itself.
Incase if you don’t want any of the presets you already have, eg., Support Group set up, where we already integrate all of those settings and also provide with available team members inside here.
Updates in the Condition Block
Now you can check a few extra agent settings:
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List of Conditions connected to Agent:
Last agent interaction (minutes ago)
Is assigned to agent
Is assigned agent Online
Has agents Online
Let’s go use “is assigned agent Online” in the condition block.
Incase if the agent is not Online or is not in Live Chat, then we are able to go with this Condition block and assign a different agent.
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Also we check if the chatbot has any agents available online. If no, we could say “okay, currently we don’t have live chat support, but we will get back to you in particular Business Hours.
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We also have a System field called “Last Agent Interaction”, by which you can check the Last Agent Interaction between a certain time frame.
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After
Before
Date on
Date between
Time between
Time after
Time before
We have a whole bunch of conditions sets.
With these updates, we have brought some really powerful and amazing features regarding the assignment of Live Chat Agents as well as checking their Online Status, and also the last interaction time of that specific Agent.
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Introdução
Atualizamos o recurso Agente de chat ao vivo.
O nome do recurso é denominado Grupo de Agentes.
Onde encontrar este novo recurso
Vamos ver onde você pode ver esse recurso:
Configurações do espaço de trabalho -> Grupos de agentes (esta é a seção adicional que adicionamos recentemente).
Agora você pode clicar em “+ grupo ” para adicionar um novo grupo de Agentes, combiná-los conforme sua necessidade para obter a melhor Atribuição Possível.
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Como configurar o novo grupo de agentes
Nome do grupo: “Suporte ”
Atribuir Método: “Aleatório ”
Aleatório - que será em torno do método Robin
Menos atribuídos.- Em um agente de chat ao vivo, que não possui muitos tickets atribuídos.
Vamos selecionar o método de atribuição aleatória, já que muitos usuários preferem o método aleatório.
Online primeiro: “Ativar ” (recurso muito importante)
Assim que o Agente for atribuído, só então verificaremos se o agente está Online.
Se você quiser fazer apenas Live Assignments, escolha esta opção.
Visão geral dos membros: os membros que você pode atribuir como Live Agent.
Ponderação: Você também pode colocar a ponderação - Se este número for alto - significa que a probabilidade de este Agente de Chat ser atribuído será muito maior.
No Grupo: Você pode determinar qual Membro deseja ter dentro deste novo grupo criado e então definir as opções de ponderação.
Depois que todas as configurações acima forem feitas, você pode clicar no botão “Criar”.
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Agora este grupo será exibido na visão geral padrão dos Grupos de Agentes.
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Você pode personalizar acessando o ícone do lápis ou criar mais um novo grupo.
Por exemplo, você tem uma equipe de vendas, uma equipe de suporte, uma equipe de desenvolvedores, você pode criar todos esses tipos de grupos.
Esta é a nova atribuição de grupo para Agentes.
Agora você pode segmentar seus agentes em grupos separados e com base neste Grupo, também poderemos atribuir os usuários de acordo.
O que uma verificação de status online significa para os agentes?
Ou podemos dizer: “Como vamos verificar se o agente está online?”
Isso funciona um pouco diferente das plataformas normais de chat ao vivo.
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No NicoChat, a forma como rastreamos um agente de chat ao vivo é onine se ele tiver a seção de chat ao vivo em condição aberta.
Isso significa que, se formos para o chat ao vivo para um usuário, agora podemos verificar e verificar se esse agente do chat ao vivo (eu, neste caso) está atualmente online.
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Caso você saia desta janela, isso significa que não podemos rastrear se o Agente de Chat ao Vivo está Online ou não.
Precisamos ter certeza de que o agente de chat ao vivo está online com a seção de chat ao vivo em condição aberta e naquela guia do navegador.
Duas maneiras de acessar o chat ao vivo
Painel principal > Bate-papo ao vivo (no menu superior ao lado do Painel)
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Abra o Bot> Bate-papo ao vivo (selecione no menu do lado esquerdo). Este é o bate-papo ao vivo para chatbots individuais.
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Com isso podemos verificar o status do Agente Online.
Mantenha a página de Chat aberta no Dashboard ou dentro do Bot, não importa, desde que o Agente esteja Presente Online nesta Janela Específica.
Como funciona o Live Chat dentro de um Flow Builder?
Vamos criar um fluxo de trabalho de exemplo:
Crie um subfluxo com o nome de “Atribuição de agente de chat ao vivo”
Bloco de Ação -> Ações Básicas -> Atribuir ao Agente ou Atribuir ao Grupo de Agentes.
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Vamos selecionar Grupo de Agentes.
Você pode ver algumas opções aqui.
Nenhum
Grupo padrão 1 – Todos os usuários (aleatório)
Grupo padrão 2 – Todos os usuários (menos atribuídos)
Grupo padrão 3 – Somente Agentes (Aleatório)
Grupo padrão 4 – Somente agentes (menos atribuídos)
(grupos personalizados)
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As diferenças entre o Grupo 1-2 e o Grupo 3-4 são:
Os grupos 1 e 2 são atribuídos a todos os usuários ou membros dentro do espaço de trabalho.
Os grupos 3 e 4 são atribuídos apenas à própria permissão de função do agente.
Caso não queira nenhuma das predefinições que você já possui, por exemplo, Grupo de Suporte configurado, onde já integramos todas essas configurações e também disponibilizamos os membros da equipe disponíveis aqui dentro.
Atualizações no Bloco de Condição
Agora você pode verificar algumas configurações extras do agente:
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Lista de Condições vinculadas ao Agente:
Última interação do agente (minutos atrás)
É atribuído ao agente
É atribuído agente Online
Tem agentes online
Vamos usar “está atribuído agente Online” no bloco de condição.
Caso o agente não esteja online ou não esteja no chat ao vivo, podemos ir com este bloco de condição e atribuir um agente diferente.
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Também verificamos se o chatbot possui algum agente disponível online. Se não, poderíamos dizer “ok, atualmente não temos suporte por chat ao vivo, mas entraremos em contato com você em horário comercial específico.
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Também temos um campo do Sistema denominado “Última Interação do Agente”, através do qual você pode verificar a Última Interação do Agente entre um determinado período de tempo.
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Depois
Antes
Data em
Data entre
Tempo entre
Tempo depois
Tempo antes
Temos vários conjuntos de condições.
Com essas atualizações, trouxemos alguns recursos realmente poderosos e surpreendentes em relação à atribuição de Agentes de Chat ao Vivo, bem como à verificação de seu Status Online, e também ao último horário de interação daquele Agente específico.
Com isso, você pode fornecer uma experiência de suporte ao cliente muito melhor para seus usuários.