Análise de Agente
- Nicola Occhipinti
A página Agent Analytics da plataforma NicoChat fornece insights detalhados sobre o desempenho de agentes individuais gerenciando seus chatbots. Esta documentação descreve as principais métricas, visualizações e casos de uso disponíveis na página Agent Analytics.
Visão geral
A página Agent Analytics é dividida em seções que destacam o desempenho do agente em um período de tempo selecionado (por exemplo, últimos 7 dias). Ela inclui visualizações resumidas e detalhadas para ajudar você a monitorar e otimizar a produtividade e a eficiência do agente.
Principais métricas e visualizações
Resumo de desempenho do agente:
Destaque do melhor agente: esta seção lista as métricas dos agentes com melhor desempenho.
Mensagens enviadas: número total de mensagens enviadas pelo agente.
Tempo médio de primeira resposta: tempo médio gasto pelo agente para responder à primeira mensagem.
Conversas atribuídas: número de conversas atribuídas ao agente.
Conversas concluídas: Número de conversas marcadas como concluídas pelo agente.
Tabela detalhada de desempenho do agente: esta tabela lista agentes individuais junto com várias métricas de desempenho. As colunas incluem:
Membro: Nome e avatar do agente.
Mensagens enviadas: total de mensagens enviadas pelo agente.
Notas: Número de notas adicionadas pelo agente.
Usuários de bot responderam: o número de usuários de bot com resposta do agente.
Atribuído: Número de conversas atribuídas ao agente.
Concluído: Número de conversas marcadas como concluídas pelo agente.
Tempo médio de primeira resposta: tempo médio gasto pelo agente para responder à primeira mensagem.
Tempo médio de resolução: tempo médio gasto pelo agente para resolver conversas.
Mensagens enviadas: número total de mensagens enviadas pelos seus agentes em cada dia.
Usuários de bot responderam: número de usuários de bot exclusivos que interagiram com seus agentes.
Notas privadas: o número de notas que o agente adicionou.
Conversas atribuídas: o número de conversas atribuídas ao agente.
Done Conversations: O número de conversas que o agente marcou como concluídas. Isso indica a eficiência do agente em resolver conversas.
Mensagens Enviadas: O número total de mensagens que o agente enviou. Esta métrica indica o nível de atividade do agente em termos de comunicação.
Usuários de bot responderam: O número de usuários de bot únicos aos quais o agente respondeu. Esta métrica mostra a amplitude do engajamento do agente com diferentes usuários.
Conversas :
Conversas atribuídas: esta métrica rastreia o número de conversas que foram atribuídas aos agentes.
Conversas concluídas: esta métrica rastreia o número de conversas que foram marcadas como concluídas pelos agentes.
Tempo médio de primeira resposta e tempo médio de resolução:
Tempo médio de primeira resposta: esta métrica rastreia o tempo médio gasto pelos agentes para responder à primeira mensagem em uma conversa.
Tempo médio de resolução: esta métrica rastreia o tempo médio gasto pelos agentes para resolver uma conversa desde a primeira mensagem até o momento em que ela é marcada como concluída.
Por agentes:
Conversas atribuídas: esta métrica rastreia o número de conversas que foram atribuídas a cada agente.
Conversas concluídas: esta métrica rastreia o número de conversas que foram marcadas como concluídas por cada agente.
Average First Response Time: Esta métrica rastreia o tempo médio que os agentes levam para responder à primeira mensagem em uma conversa. É medido em minutos.
Average Resolve Time: Esta métrica rastreia o tempo médio gasto pelos agentes para resolver uma conversa desde a primeira mensagem até o momento em que ela é marcada como concluída. É medido em minutos.
Casos de uso:
Monitore o desempenho do agente: acompanhe métricas importantes, como mensagens enviadas, tempos de resposta e conversas resolvidas para avaliar e melhorar o desempenho do agente.
Identifique os melhores desempenhos: reconheça e recompense os agentes que demonstram desempenho excepcional, conforme destacado no resumo dos melhores agentes.
Otimize os tempos de resposta: analise os tempos médios de resposta e resolução para garantir suporte oportuno e aumentar a satisfação do cliente.
Distribuição da carga de trabalho: avalie a distribuição das conversas atribuídas e concluídas para gerenciar a carga de trabalho dos agentes de forma eficaz e evitar o esgotamento.
Avaliações de desempenho: utilize métricas de desempenho detalhadas durante as avaliações de desempenho dos agentes para fornecer feedback específico e definir metas de melhoria.