Classificação (Estatísticas)
- Nicola Occhipinti
Visualizando o desempenho do agente
O painel de desempenho do agente no modo de conversação oferece uma visão abrangente da eficiência e eficácia da sua equipe de suporte. Abaixo, detalhamos os principais elementos apresentados:
Agente de alto desempenho
Exibe o agente que teve o melhor desempenho no período selecionado, indicando o número de conversas encerradas.
Mensagens enviadas
Mostra o número total de mensagens enviadas pelo agente ou equipe durante o período.
Conversas Atribuídas
Indica o número de conversas atribuídas aos agentes.
Tempo médio de primeira resposta
Apresenta o tempo médio que os agentes levam para responder a uma nova conversa.
Tempo médio de resolução
Exibe o tempo médio necessário para resolver conversas.
Quadro de Conversas Atribuídas
Um gráfico de barras mostrando o número de conversas atribuídas a cada agente.
Gráfico de distribuição de conversação
Um gráfico de rosca ilustrando a distribuição percentual de conversas entre agentes.
Abaixo está um exemplo visual deste painel:
Análise de Conversas Fechadas e Mensagens Enviadas
O modo conversação também permite a análise do desempenho do agente em termos de conversas fechadas e mensagens enviadas. Abaixo, detalhamos as informações apresentadas:
Conversas Fechadas
Um gráfico de barras mostra o número de conversas fechadas por cada agente.
Um gráfico de rosca exibe a distribuição percentual de conversas fechadas entre os agentes, fornecendo uma visão clara de quem está fechando mais conversas.
Mensagens enviadas
Um gráfico de barras detalha o número de mensagens enviadas por cada agente.
Um gráfico de rosca ilustra a distribuição percentual de mensagens enviadas, oferecendo insights sobre a atividade de mensagens dos agentes.
Esses gráficos ajudam a identificar padrões de desempenho e a produtividade de cada agente, permitindo melhor gerenciamento e alocação de recursos.
Abaixo está um exemplo visual desses gráficos:
Tempo médio de primeira resposta e atribuição média ao tempo de primeira resposta
O modo de conversação também fornece insights valiosos sobre os tempos de resposta do agente, focando no tempo médio de primeira resposta e na atribuição média ao tempo de primeira resposta. Abaixo, detalhamos essas informações:
Tempo médio de primeira resposta
Um gráfico de barras mostrando o tempo médio que cada agente leva para fornecer a primeira resposta a uma nova conversa. Isso ajuda a monitorar a rapidez com que os agentes atendem os clientes pela primeira vez.
Atribuição média ao primeiro tempo de resposta
Um gráfico de barras que apresenta o tempo médio de quando uma conversa é atribuída a um agente até sua primeira resposta. Isso permite a análise da eficiência do agente após ser designado para uma conversa.
Esses gráficos são essenciais para avaliar a eficácia dos agentes em responder rapidamente às dúvidas dos clientes, contribuindo para um melhor atendimento ao cliente.
Abaixo está um exemplo visual desses gráficos:
Tempos médios de resposta, resolução e encerramento
No modo de conversação, métricas importantes relacionadas a tempos de resposta, resolução e fechamento também são monitoradas. Essas métricas ajudam a garantir um serviço eficiente e a identificar áreas que precisam de melhorias. Abaixo, detalhamos essas informações:
Tempo médio de resposta
Um gráfico de barras mostrando o tempo médio que cada agente leva para responder às mensagens do cliente. Essa métrica é crucial para garantir que os clientes recebam respostas em tempo hábil, melhorando a satisfação do cliente.
Tempo médio de resolução
Um gráfico de barras que apresenta o tempo médio que leva para resolver completamente uma conversa. Isso ajuda a monitorar a eficiência da resolução de problemas e identificar potenciais gargalos no processo de suporte.
Tempo médio da primeira atribuição ao encerramento
Um gráfico de barras mostrando o tempo médio da primeira atribuição da conversa a um agente até o fechamento. Esta métrica é útil para avaliar a eficiência geral do processo de suporte.
Tempo médio de encerramento da última atribuição
Um gráfico de barras detalhando o tempo médio da última tarefa da conversa até o fechamento. Isso pode ajudar a identificar se há atrasos no processo de fechamento de conversas.
Abaixo está um exemplo visual desses gráficos:
